La Gestione dei Tickets tramit il portale Clienti

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IL PROBLEMA

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Il cliente riceveva qualche decina di richieste di assistenza ogni giorno e faceva fatica in particolare a gestire la comunicazione con il cliente legata a alla singola richiesta. Questo portava a incomprensioni con il cliente, difficoltà a raggiungere una risoluzione e malcontento.

 

LA SOLUZIONE

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Spostando la comunicazione con il cliente su un portale specifico, abbiamo portato un'efficienza nella gestione dei ticket di assistenza molto più alta:

  • il cliente può creare la richiesta direttamente dal portale
  • il cliente può vedere lo stato della propria richiesta
  • tutte le comunicazioni tra il cliente e lo staff di supporto sono tracciate nel portale

I RISULTATI

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I risultati sono stati notevoli in termini di efficienza:

  • ogni richiesta di assistenza (ticket) è stata gestita in modo strutturato, con un responsabile e un percorso prestabilito di gestione
  • il cliente ha sempre sotto controllo la situazione delle sue richieste, questo lo rassicura e rende la sua esperienza migliore
  • sono diminuite enermemente (-40%) le risorse necessarie a gestire le assistenze clienti in termini di ore / uomo a parità di numero di richieste.

 

 

LA PRATICA

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Cosa fa il cliente sul portale:

  • apre i ticket
  • li visualizza
  • aggiunge commenti (ogni commento aggiunto arriva anche via email all'operatore addetto)
  • visualizza i propri ordini
  • visualizzi i propri contratti di servizio

(queste sono solo alcune delle cose che potenzialmente può fare il portale)

Cosa fa l'operatore:

  • riceve la segnalazione di apertura ticket e lo mette in lavorazione
  • può richiedere delucidazioni al cliente tramite commenti (queste arrivano anche via email al cliente)
  • riceve i commenti del cliente ai quali può rispondere

 

La visualizzazione sul portale

Il cliente nel nostro caso poteva visualizzare nel portale:

  • Lista di tutti i ticket
  • Lista dei soli ticket aperti
  • Lista dei ticket a cui doveva rispondere
  • Ordini effettuati
  • Pacchetti ore (contratti di servizio con ore a scalare)

 

 

Cliccando su ticket accedeva alla visualizzazione della lista di ticket, per esempio quelli aperti:

 

 

Andando sul ticket è poi possibile per il cliente visualizzare i vari dati, e come si vede nella parte bassa dialogare con il team di supporto:

 

 

 

 

 

 

 

LO POSSO FARE ANCH'IO?

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