La Gestione automatizzata dei Lead

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IL PROBLEMA

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L'afflusso continuo di lead da webform rendeva onerosa per il nostro cliente la gestione di tutti i lead da parte del marketing e dei commerciali. L'alto numero di lead inoltre portava a confusione e capitava di "perdersi dei pezzi". Inoltre alcuni lead venivano passati alla gestione dei venditori senza essere qualificati e quindi pronti alla vendita.

 

LA SOLUZIONE

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Tramite un processo di automazione siamo riusciti a rendere più efficiente il processo di gestione del lead, con risultati notevoli. In particolare abbiamo:

  • automatizzato la generazione del lead da webform su CRM
  • stabilito un percorso predefinito del lead, di azioni che avrebbe potuto svolgere e azioni che il cliente avrebbe dovuto fare sul lead
  • automatizzato molte parti di questo processo e comunque gestito l'intero processo in modo strutturato

I RISULTATI

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I risultati sono stati notevoli in termini di efficienza:

  • ogni lead ha seguito un percorso predeterminato ed è quindi stato gestito in modo strutturato secondo regole stabilite a priori
  • sono state eliminate le telefonate effettuate dal marketing, in quanto non è stato più necessario telefonare per qualificare il lead prima di passarlo alle vendite
  • quando i venditori chiamano il lead lo stesso è qualificato, il venditore sa quali sono i suoi interessi e quali informazioni ha già avuto.

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Ovviamente questo tipo di percorso è adatto ad un cliente che riceve un alto numero di lead giornalieri ed ha interesse ad una gestione efficiente degli stessi.

Sui lead persi è stato poi strutturato un percorso di lead nurtering (cura del lead), per provare a recuperarlo nel tempo, sempre con una serie di azioni mirate per riattivarlo, ma questo è un ulteriore argomento che approfondiremo in un futuro articolo.

 

LA PRATICA

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Collegamento del form al CRM

Grazie agli strumenti nativi presenti in Vtiger è possibile collegare un form web al CRM. Un nostro modulo ha evoluto questa possibilità aggiungendo tra le altre caratteristiche una fondamentale: il controllo dei duplicati e la possibilità di aggiornare un'anagrafica. Abbiamo quindi per prima cosa generato il codice del FORM che è stato inserito nel sito. Ogni lead che compilava il form era in automatico presente nel CRM. Se l'email era già presente, allora veniva solo aggiornato.

La costruzione di un processo strutturato

Per evitare errori, e rendere più efficiente la fase di vendita abbiamo, insieme al cliente, strutturato il processo di gestione lead. Il lead una volta compilato il form entrava in un funnel dove veniva sottoposto ad una serie di informazioni automatiche. A seconda della reazione a queste informazioni siamo stati in grado di far conseguire delle altre azioni automatiche fino ad una vera e propria profilazione e preparazione del lead alla vendita. In questo modo, quando contattati dal venditore, i lead avevano acquisito sufficienti informazioni per poter valutare la conseguente offerta commerciale. Questo ci ha permesso di:

  • rendere automatici alcuni processi prima manuali, risparmiando tempo ed evitando errori
  • stabilire con precisione chi doveva fare cosa e quando

 

Riassumiamo il processo per come è stato strutturato:

  • per ogni lead nuovo verifichiamo se arriva dal FORM A
  • Se arriva dal FORM A allora inviamo una mail di benvenuto che lo invita a scaricare i materiali A e B
  • Aspettiamo due giorni e verifichiamo se ha aperto l'email
  • Se non ha aperto l'email gli mandiamo una seconda email
    • Aspettiamo altri due giorni e verifichiamo se ha aperto almeno una delle due email
    • Se non apre neanche questa il lead viene catalogato come perso
  • Se apre almeno una delle due email verifichiamo se ha cliccato su uno dei due link
  • Se non ha cliccato su nessuno dei link lo consideriamo non interessato, quindi perso
  • Se ha cliccato almeno su uno dei link allora il lead è potenzialmente interessato
  • Verifichiamo se nel primo form ha lasciato il numero di telefono, che non era obbligatorio
  • Se non lo ha lasciato gli chiediamo di compilare un nuovo form dove l'unico campo richiesto è il numero di telefono, da compilare per essere ricontatto da un commerciale
  • Se anche dopo questo invito non lascia il numero di telefono il lead è considerato perso
  • Se abbiamo il numero di telefono allora programmiamo un compito ad un commerciale di chiamare il lead. Quando lo chiamerà saprà già quale o quali link ha cliccato, e avrà quindi già idea di quello che conosce e dell'interesse che potrebbe avere. Avrà inoltre la certezza che il lead è effettivamente interessato

Qui sotto il flusso completo com'è stato disegnato nel CRM tramite lo strumento Workflow Designer, presente in tutte le nostre installazioni e in vendita per i clienti on premise:

 

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Qui il dettaglio della prima parte

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Qui il dettaglio della seconda parte:

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LO POSSO FARE ANCH'IO?

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